Call center intelligenti

Intelligenze artificiali aiuteranno gli operatori umani

Quando si telefona a un call center, spesso si è costretti ad aspettare a lungo in compagnia di musichette registrate, per poi scoprire magari che l'operatore non è in grado di fornire l'informazione richiesta. Ma un sistema di intelligenza artificiale che si occupa di scovare l'informazione necessaria potrebbe abbattere il tempo dell'intera operazione.
Unendo le tecnologie per il riconoscimento vocale e quelle dei motori di ricerca, il sistema - in via di sviluppo presso l'IBM - sarà in grado di setacciare le banche dati del call center per trovare l'informazione desiderata dal cliente e presentarla all'operatore prima ancora che chi chiama abbia finito di spiegare cosa vuole.
Il sistema funziona ascoltando la conversazione e identificando alcune parole chiave pronunciate dal cliente.

Fa poi apparire immediatamente le informazioni più rilevanti sullo schermo dell'operatore. Il leader del progetto dell'IBM, Johan Schuurmans, sostiene che la versione preliminare del sistema consente già di soddisfare le chiamate con una velocità superiore del 20 per cento rispetto al normale.
Il nuovo sistema è stato descritto in un articolo pubblicato sul numero del 25 settembre 2004 della rivista "New Scientist". Al suo sviluppo ha collaborato l'informatico Koen Wolters dell'Università di Twente, in Olanda.

Fonte: (29/09/2004)
Pubblicato in Analisi e Commenti

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